扩展现场服务团队的影响力

 随着您现场服务业务整体已经成熟,为了进一步向下一阶段提升,您需要进一步的扩展服务团队的影响力。为了实现这一目标,现场服务业务的领导者必须掌握几个关键杠杆。

首先是要重要审视最有价值的资源(现场服务人员)的潜在作用和影响力。其次是整合工具,以赋予这些人员更广泛的业务系统来支撑其扩大影响力。最后,必须通过完善的变更管理计划来推动变革。该计划应着重于为现场技术人员提供必要的成功技能,提供适当的培训,并调整工作流程和客户互动方式,以平稳地过渡到扩展的角色,确保长期成功。

原文:Extending The Impact Of FSM  Marc Tartarsky 译:吴若童

现场服务人员的角色定位

作为客户接触到的第一批面孔,现场技术人员承担多个关键角色的潜力。 这些角色可能包括:

  • 客户成功
  • 关系管理
  • 销售/加售
  • 市场营销/品牌大使
  • 主动支持

为了利用好现场技术人员与客户定期和深入的互动机会,应当扩展服务人员的角色定位。

无法变更或无法充分利用资源的典型原因,无非是以下2种:过度专注或信任不足。

当人们认为现场技术人员的时间和技能太宝贵,而不去分配额外的新任务时,就是所谓过度专注。 因为非核心现场服务活动可以被视为分散注意力。 另一方面,信任不足通常是其它组织引起的,这些组织不信任的现场工作人员去完成非其技能核心的任务。 很多时候,由于培训不足,系统集成和数据流不佳,或是缺乏必需的支持工具,会加剧这些担忧。

系统与数据整合

随着这些不可避免的这些挑战,我们需要关注的第二个方面——将服务管理系统与其他关键IT系统集成。 为提升业务成熟度,组织需要有一个可以与多个IT系统进行集成的服务管理平台。需要集合的IT系统可能包括: 

  • CRM 
  • ERP与财务
  • BI  
  • EAM 
  • 后勤与供应链

获得相关系统中数据的访问权,对于扩展的现场技术角色带来业务增值至关重要。 例如:角色扩展的典型领域之一是通过追加销售或客户关系管理来支持销售业务。因此,现场技术人员必须能够在现场移动设备上访问到客户关系(如客户资料 、产品报价表、合同等)的一些信息。

当配备了足够的数据后,以及业务流程功能(发起销售/服务订单,追加销售选项等),获得增强的现场技术员角色会很高兴与客户互动。 他们可以提高销售收入的机会,并减少流失。 如果完成的正确,则这些交互应用是无缝的,可以在完成服务的同时提供好增值。

变革管理

变更管理是最后也是最关键的一步,而且它最简单、技术难度也最小。这里,变更管理是一个较长期的过程,培训和业务流程变化,为服务人员设计新活动与职责,以使其可以被正确执行,并按预期创造出价值。

变革计划的负责人必须仔细评估在移动设备APP上提供给现场技术人员的数据,设计一致的任务/活动范围,并确定便于技术人员利用和执行的触发点,以及安排好培训。

培训应包括硬技能(技术、数据处理流程等)和软技能(业务流程,沟通交往等)。创建出标准的工作步骤。最后,您还要建立出评价成功的标准,以便跟踪。

现场工作人员取得的进步,他们是否接受和执行新职责,最终会体现于财务影响上。

无尽的机会

利用现场服务人员服务机会可做的做无穷无尽。 在许多组织中,现场技术人员是一位密切关注客户健康状况和产品整体成功的代表。 随着您的现场服务组织和技术成熟度的发展,扩大这些关键人员的角色自然可以带来整体的业务提升。

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