现场服务管理(FSM)的宏观预测与市场能力定义(Gartner 2019)

本文由 gartner.com 于2019年4月17日修订,提供了最新的FSM应用市场定义。 译:吴若童

预测的宏观规划

  • 在2022年,超过50%的现场服务提供商将提供专业的数字客户体验,通过多种人类和机器渠道实现双向互动和发起工作流程。
  • 在2022年,超过60%的资产制造商将提供基于结果的服务合同,高于2018年时的不到15%。
  • 在2022年,只有30%的现场服务提供商准备在他们的现场服务管理平台中部署基于AI的决策支持,以便更好地竞争,尽管未来这一场景可以提供出强大的功能。

译注:按之前的Ganter报告,还提供有以下数据

  • 到2020年,70%的组织将会认为实施FSM系统,的主要收益是提升客户满意度。2018年这个认知大约为50%。
  • 到2020年,10%的突发工单,可能通过人工智能(AI)算法自动识别、触发并派工。在2017年这个比率是1%。
  • 到2020年,超过40%的现场服务工单,将由非本组织的员工(外委/协议工)去执行。
  • 到2020年,超过75%的50人以及规模的现场服务机构将会采用移动APP,用于更方便的现场数据录入,以及获取技能支持。

市场定义/描述

现场服务管理(Field Service Management – FSM)是客户服务和支持软件市场中的独立市场。现场服务提供商(FSP)通常派遣技术人员到远程位置,为设备或系统提供安装、维修或维护服务。他们可以根据预定义的服务与维保合同管理、维护和监控这些资产。

FSM应用程序提供以下功能:

管理需求:它们处理来自外部源工作申请 ,例如客户(通过多个渠道),物联网(IoT)连接和服务中介网络。他们还从内部系统导入工作申请,例如运维管理系统,维护维修和运营(MRO)系统,产品生命周期管理系统(PLM),大型项目管理(PJM)和企业资产管理系统(EAM)。

计划工作:它们提供工作负载平衡,班次需求预测,短周期和长周期工作请求的进度优化,SLA和成本优先级划分,零件需求计划和采购,合同或临时的第三方服务提供商支持,客户预约协调,和基于地理位置(GIS)的规划。

向技术人员提供信息与能力:他们通过移动和可穿戴设备上的应用APP实现:GPS跟踪,远程诊断与监控,设备工作历史,服务协作,客户沟通,知识管理集成和工作指导管理,检查项,安全表格,备件查询和向客户报价。还可以通过数字服务支持渠道为现场技术人员和客户提供支持,例如:远程视频指导、基于增强现实(AR)的通信、物联网信息可视化和聊天机器人。

工单报工:可以在线或离线模式下移动的收集所用的工时和备件,任务完成情况,设备记录的更新,现场证据,客户建议、签名确认,额外工作申请批准以及满意度调查。
绩效分析和集成:通过现场服务绩效管理报告和仪表看板,实现预测分析、预警和接收通知,以及提供用于ERP,CRM和GIS应用程序集成的API和连接器来。

对于需要复杂服务的场景,例如:维护关键设备,同时提供现场和返厂维修服务,或具有FSM驱动的定价,端到端完整FSM应用,组织还会使用FSM完成以下任务:

管理其他运营过程:可以提供已交付设备管理(服务资产跟踪),维护协议管理,维护计划,保修和索赔管理,逆向物流,返厂维修,设备替代更新,工程变更申请,客户报价管理和开票准备。

FSM产品跨多种沟通渠道运营:网站、供应链解决方案、第三方服务中介解决方案。

FSM应用程序利用各种市场中的软件构成完整的解决方案,如CRM,ERP,企业资产管理,资产绩效管理,物联网,劳动力管理,供应商管理,产品生命周期管理和供应链市场(最后一个具体例子是运输管理和车队管理)。尽管有FSM供应商在这些领域拥有相关能力,但他们重点并不关注这些领域。一些供应商还提供行业特定功能甚至行业特定产品。

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